华悦木业客诉处理动作控制卡 PDF 1页

zmay

失控点
1、车间不清楚本部门的客诉状况和客诉目标。
2、引起不必要的客诉和处理。
3、客诉整改流于应付，没找到真实原因，不能有效整改。
4、措施未落实，导致客诉反复发生。
5、对客诉整改的有效性缺乏监督和评估，客诉难以降低。
6、处理不彻底同类客诉反复发生。
控制点设计摘要：
1、客诉专员于每日上午12点前将前日《客诉投诉处理单》送到品管部由品管部分解到每个车间处理。
2、品管部确认品质问题后，一个工作日品管部回复客诉专员客诉处理完成时间，找对口部门处理，若涉及到退货，客诉专员应当日下联络书规定退货的处理方案，并通知品管部。
3、关于现场质量问题所造成的，品管部必须在收到客诉信息1个工作日组织相关人员分析原因和制定改善对策，确定责任部门和责任人，责任部门需在2个工作日内向品管部提交《客诉处理报告》。品管部汇总整理好《客诉处理报告》交总监办审核确认并在规定期限内提交给客诉专员。一般客诉，品管部向责任部门发出《售后投诉处理单》，责任部门需在1个工作日内予以回复。
4、责任部门应对重点质量问题制定《三定一检表》及纳入《首检表》监控，品管部对现场整改措施落实情况进行检查与跟进。
5、品管部建立客诉档案，每周五生产周例会通报上周客诉情况及相关责任部门、车间整改落实情况并存档。