佛山某铜管公司顾客沟通管理程序

zmay

1.目的
对公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善产品、服务质量，提升产品、服务水平。
2.适用范围
本程序适用于公司产品生产售前、售后服务。
3.职责
3.1销售部负责产品销售信息的收集、传达、回馈、问题处理的跟进，办理有关退货和补送货手续。
3.2销售部协调进行产品的质量确认，并由质技部提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。
4.定义
无
5. 程序内容
5.1售前服务
5.1.1由销售部业务员向顾客介绍本公司服务的特点和产品的主要性能，使顾客正确选择适用产品。
5.1.2对于新顾客，销售部、质技部有关职员需深入现场调查顾客环境，了解配套要求，以完善产品，不断改进和提高服务的适用性。
5.2售后服务
5.2.1 接到顾客（书面或口头）提出产品质量问题后，销售部销售员须登记在《顾客抱怨登记表》上，然后再将问题填入《顾客抱怨处理单》，并及时将《顾客抱怨处理单》一式三份分别传递给销售部经理、质技部和生产部，会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.2质技部，必要时会同销售部对产品质量问题进行电话咨询或现场处理，省内须在2个工作日内到达现场或作出处理意见，省外应在5天内作出处理意见。
5.2.3 若产品质量问题不属于公司责任时，质技部会同营业部人员向顾客作出详细解释，并提供相关依据说明，征得顾客认同，在与顾客沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。
5.2.4顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题，质技部及时开出《纠正/预防措施单》，
由相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.5在处理产品质量问题过程中，销售部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时，可将《纠正/预防措施单》传真给顾客，征求其对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。
5.2.6当质量问题处理完毕后，销售部销售员应将处理结果记录在《顾客抱怨登记表》中，并在月末进行整理送总经理。
5.3顾客拜访
5.3.1总经理或相关部门负责人应前往拜访顾客，了解顾客对本公司产品的情况及对产品需求的信息，并将信息反馈于公司内相关部门，以改进工作，提高产品质量，更好的为顾客服务。

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