深圳某公司与顾客有关过程管制程序 PDF 9页

zmay

1.目的
  阐明公司各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、顾客财产管理等主要与顾客有关的过程要求，综合实现并持续增强顾客满意及顾客忠诚的能力。
2.范围：
  产品实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管
  理范围之内。
3.职责：
3.1市场部（销售）——负责顾客满意度测量，顾客财产交接确认及使用过程中的跟踪。
3.1.1市场部客服（跟单）——与顾客有关过程的信息在内部及时有效地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求（包括顾客抱怨/投诉），负责回馈顾客信息及时性的确认（指挥有关职能评审或响应顾客要求，包括合同/订单评审及其变更），负责顾客档案的及时更新。
3.1.2市场部销售负责者——负责顾客满意度控制措施实施和顾客档案的维护；负责指挥相关职能与顾客签定合同/合约/协议，确定其中的要求（包括法规要求、环境物质管理要求）已得到明确；负责总结顾客满意度测量工作的特征（编写和发在布《顾客满意度测量报告》），并跟进《顾客满意度测量报告》中要求改进/发送的事项。
3.2品质部客服——负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，并将最终结果向市场部客服报告；负责将顾客财产检验结果及其使用中有关品质状态信息向市场部客服报告。
3.2.1品质部负责人或DQE———负责与顾客签定量产供货样品及其限度样品，产品承认书或各类有关
产品品质的协议
3.3研发部——负责与顾客确认产品草图、产品规格书。
3.4  工程部——负责与顾客一起确认及请求顾客批准新产品样品。
4.0工作流程
4.1 顾客对产品要求的确定与评审
4.1.1产品有关要求的收集并确定收集充分、准确（合同评审输入的规定）
  A.市场部销售人员要及指挥研发部或工程部及时准确地理解顾客提供样品和图纸的具体要求（如，产品的结构和尺寸、功能、性能、外观、产品包装及防护要求、环境管理物质限制要求寿命管制要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就各个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《顾客反馈信息登记表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《顾客反馈信息登记表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。
  B.市场销售或客服工作人员要根据以往类似顾客及类似产品的要求，及时恰当地（指挥研发或工程工作人员）了解顾客虽然没有明示，但已知的预期（产品在顾客应用现场情况调查报告）用途或所必须的要求，以期望减少因顾客变更而带来成本上的增加。
C.市场部业务员及跟单员要积极获取……