梦之坊通信客诉处理作业流程 PDF 1页

zmay

1、对客诉立案的案件无法明确产生的原因时，需召集相关部门人员进行讨论，找出真因、拟订对策并追踪处理。
2、责任调查/分析：
非本公司责任案件需反馈客户；属本公司责任案件需研讨是否立案处理。
3、立案依据：
属本公司责任且我司能有效改善之结构功能性案件或属本公司责任且造成损失在2000元人民币以上之案件。
4、原因分析及对策拟定：
原因分析需落实到责任人员；
对策拟定需用5W1H手法来进行矫正和预防动作，并最终要形成标准化。
5、案件回复：
客诉处理人员需在三个工作日内回复客户。
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