梦之坊通信客户投诉处理办法 PDF 3页

zmay

1.0 目的
对客户投诉及时分析、处理，采取有效的纠正和预防措施，不断提升公司品质以满足客户之目的。
2.0 范围
用于对客户投诉的控制和管理。
3.0 职责
3.1品管部：负责责任研判及跟进客户投诉的处理效果并回复客户。
3.2跟单部：对客户投诉进行登记及相关资料的转承工作。
3.3责任部门：对客户投诉进行具体原因分析及纠正和预防措施的实施。
4.0 定义
客户投诉：指客户提交书面投诉报告或通过电话、电子邮件等投诉的事件。
5.0 工作程序
5.1 市场部/跟单部接到客户投诉时，由相关人员登入《客户投诉记录表》后一个小时内将客户投诉资料交付品队建设  管部处理。
5.2 品管部接到客诉信息，时知会相关责任单位同时对其异常现象进行调查分析，(若无法从来自文中了解抱怨所发生之情形，应联系客户查明或由品管人员到客户公司了解产品不良情况并带回不良样品，以确认不良原因)，一般应在三个工作日内将调查结果及初步处理意见向客户回复。
5.3 客诉处理人员应对客户投诉进行初步分析，将客户投诉按以下方式进行处理：
5.3.1当客户以电话或电子邮件的方式进行投诉时，客诉处理工程师对客户所投诉事实进行调查，将调查结果知会公司内部改善并以书面形式回复客户。
5.3.2 当客户发出书面投诉报告时，客诉处理人员将依据调查结果判定其是否需立案，如属本公司责任且我司能有效改善之结构功能性案件或属本公司责任且造成损失在2000元人民币以上之案件，品质部予以立案处理，并对相应责任部门发放《客户投诉处理单》进行改善作业；未立案之客诉纳入品质异常进行追踪改善。责任研判一般以事发单位为主，(如当有几个单位有相同或类似问题时可一并发单处理)。当责任单位对判定有争议时，由品质部会同工程部作最终裁决。
5.4客户投诉处理报告编号编码原则: 立案单位主管签核《客户投诉处理单》后, 客诉处理人员应对客户投诉处理报告编号进行编号, 编号原则如下:
......