明新刷品制造客户服务管理程序

zmay

1、目的：
落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。
2、适用范围：
适用于所有与外部顾客的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现、出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。
3、权责：
3.1业务部负责直接与外部顾客沟通，组织生产、品管、物控进行合同评审，并将有关信息明白无误地传达给各相关部门；
3.2业务部负责外部顾客满意度的调查，受理顾客投诉；由品管主导，生产协助处理客户投诉；
3.3业务部、品管部、生产部负责客供品的使用及管理；
3.4 品管部协助业务部负责与外部顾客就产品质量、接收/拒收标准、退货程序等进行沟通。
4、作业程序：
4.1接单管理：
4.1.1市场开发:业务员负责收集客户的各种有利信息，使用各种有效的业务手段与客户联络，拿回客户需求的产品数据。
4.1.2生产部/品管部，负责配合业务部向客户提供相关的技术数据，以增强客户的信心度。
4.1.3业务员拿回客户的产品数据：
4.1.3.1对一般新单或返单之订单：业务经理/业务员对客户要求进行评估，由业务员进行成本预算并填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。
4.1.3.2对新工艺或客户特殊要求之订单：业务经理/相关业务员先组织生产、品管、物控进行书面的合同评审，并将评审结果记录在[合同评审表]上，由业务员参考[合同评审表]填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。
4.1.4报好价后由业务员传真或发邮件给客户确认、签署，有异议的交由总经理确认处理。
4.1.5价格确认后，客户有打样需求的，由业务员开出[样品制作单]，经总经理批准后，交生产部安排做样，做好的样品由品管统一收集并确认，OK后由品管开[样品签收单]交业务跟单员签收，再由业务跟单员转交给仓储签收。
4.1.6样品由仓储安排送样给客户相关人员确认，并要求客户的样品接收人员在[样品签收单]签收确认已收悉。
4.1.7当接到客户订单时：由业务员针对<1>名称<2>规格<3>数量<4>价格<5>质量要求<6>交期(原则上以订单交期为审查对象，如客户另有排期，则按客户排期审查、核实、确认OK后，在订单上加盖公司业务专用章回传给客户。
4.1.8业务员跟据客户订单的内容开[生产通知单]交业务跟单员：
4.1.8.1如是返单之订单，业务跟单员应先联络仓储，查存货记录，并知会品管检查是否为良品，有良品存货的要减去库存数量，并在生产通知单上注明库存数。
4.1.8.2若有客供物料的，也需在[生产通知单]上注明。
4.1.9 [生产通知单]交总经理批准后，交生产部生管员，由生管员转化为[生产传票]，按《制程管制程序》运作。
4.1.10客户订单或资料的变更：
4.1.10.1当客户或其它原因订单需发生变更时，由业务员填写[订单修正通知单]，说明清楚修正的原因、内容等项目后找业务经理确认后，找生产经理确认后发给生产部生管员依通知单上的要求安排处理。
4.2交期异常的处理：
4.2.1当相关的物料出现交期问题或严重质量问题时，物控部必须与供应商进行确认，同时将相关问题汇报给品管部、生产部主管，再由生产部主管知会业务部，由业务跟单员协调客户确认交期。
4.2.2当生产部接到[生产通知单]时，如果无法按期交货，生产部必须在两个小时内以[内部联络单]的形式通知业务部，由业务跟单员协调客户确认交期。
4.2.3如果因某种原因需推迟货期的，业务跟单员必须同客户协商好，得到允许后再知会相关部门。
4.3顾客投诉的处理：

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