6Sigmal客户心声(VOC)培训教材 PDF 10页

zmay

一: 6Sigmal项目选择的基本原则
6Sigmal管理方法是一种基于数据,以客户要求为驱动的管理方法,它以D(定义)-M(测量)-A(分析)-I(改善)-C(控制)的模式进行持续改善.基本任务如下:
阶段        任务
D        影响客户满意度的关键质量特性(CTQ’S)
M        测量目前公司在CTQ’S方面的实际值
A        分析影响CTQ’S水平的原因,并确定 “关键的少数”影响因素
I        运用各种方法寻找CTQ’S的最优值,确定对应于CTQ’S最优值的 “关键少数”因素的对应水平
C        将改善结果标准化并用控制工具进行监督
1.1        6Sigmal管理的基本目标
提升客户满意/忠诚度和降低资源成本,并最终达到组织的利益提高和永续经营.
6Sigmal管理法通过使提供的产品/服务的特性完全满足客户要求和杜绝缺陷达到以上目标.如下图:
以上可以得出6Sigmal管理的根本目标是提高收益.通过两条途径:
a.提供满足客户要求的产品/服务特性,这是客户满意的基础与前提,而客户满意又是组织提高收入的主要保证.
b.降低产品/服务缺陷,包括过程,设计,交付,来料,服务等各种缺陷.这是降低组织营运成本的方法,通过降低成本等      
于增加了收益.
二: 过程方法
1.6Sigmal理论认为,任何组织活动都可以看作一个过程,这个过程存在输入和输出. 将输入记作x’s,输出记作y’s, x’s代表影响过程输出的一切因素(变量),如:原料,设备,操作员,作业方法,作业环境,y’s代表过程的输出,如产品,服务.
6Sigmal方法就是研究y’s 与x’s之间的关系的方法,6Sigmal将y’s与x’s之间的关系看作函数关系,即y=f(x), y与x的关系可用以下图表表示.