华容电子客诉抱怨管制办法 PDF 6页

zmay

1.目的:为使客户能迅速获得满意的服务,对于客户的抱怨及抱怨后物品之处理能迅速有效的处置,使客户满意.
1.范围:适用于购买本公司产品之客户.
2.权责:
3-1.业务单位:负责客户抱怨事件受理与回复处理及退货处理连络.
3-2.品保部:受理业务单位开立之客诉抱怨联络单,负责不合格原因统计分析,矫正,行动之协调,预防措施追踪监督处理及重大质量提案改善.
3-3.相关单位:针对客户抱怨事件分析不良原因及采取必要之改善措施.
3.名词定义：(无).
4.相关文件：(无).
5.内容.
6-1.客户抱怨的分类:
a.申诉:客户对产品质量,服务不满意,对产品不满或要求重工,更换或退
货,于处理后不需予客户赔偿.
b.索赔:客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此种抱怨宜慎重宜尽速的查明原因.
c.非属质量问题之抱怨:交期逾期,运输,服务太度,提供服务不周.
6-2.客户抱怨处理流程
a.发生,连络
(a).业务单位在接到客户抱怨案件后,应即由业务单位派员前往了解处理或以电话,Mail等方式与客户联络并解决.
(b).抱怨案件若属本公司异常,应由业务单位填写“客诉抱怨联络单”(附件一),将客户名称,产品品名,数量,规格及不良原因等数据填入,并知会品保客诉窗口予以处理.
c.品保部门收到不良样品及抱怨连络票后马上登录在“客户抱怨管理
表”(附件二).
b.处理,调查:
(a).登录后品保部门视抱怨内容严重程度决定处理方式,轻微者,由品保部主管直接裁定责任单位,若较为严重且涉及部门较多者,由品保部门召集相关单位人员针对不良内容展开调查,执行分析不良原因及改善对策,当厂内有该机种之成品及半成品,立即发行“HOLD”单(附件三)及成品/半成品退货处理单”(附件四),将“HOLD”单贴附在厂内该机种之“成品及半成品”上,以便与其它机种区分开,并通知到制造部产销部及责任单位,并指示现有之半成品及成品之处理方式.
(b).责任单位在收到品保部门发出之“质量异常处理单”(附件五)后应于品保部门要求之期限内完成原因追查及提出再发防止对策,品保部依据“客诉抱怨联络单”质量异常处理单”之对策,填写”“质量不良对策报告书”(附件六),及“客诉对策满意问卷调查表”(附件七)交业务单位.
(c).对策:
(a).紧急产品质量对外对策:业务部门应采取下列动作:
(1).取回不良品
(2).以良品更换
(3).折让或赔偿方式之协调
(4).及时回馈客户要求之质量对策.
(b).紧急厂内对策:品保\工程\产销\业务单位及其相关部门应采取下列动作.
(1).产品重新评估并分析,有效提出对策说明,如因设计问题,立即ECN.
(2).设计变更,如因制程问题,立即召集会议,订出制程改善方案.
(3).制程改善,立即建立制程质量管理表项
(4).交期逾期,客户停线,产销部,制造部,业务处立即召集会议协调特急件的供货排程,明确告知客户.
(5).如因服务,运输属性,要三天内做出检讨,并提改善对策告知客户.
d.对策时效管理
(a).负责对策部门应立即采取改善作业,由品保部做成效追踪.
(b).业务处门应在接到客户抱怨2小时内将客诉抱怨联络单或不良样品送到品保部,品保部应立即进行原因分析,并提出有效解决方案或对策.
6-3.客户退货处理.
a.品保部门客诉抱怨窗口从业务单位接到客诉抱怨联络单与退货品后即迅速做妥善的安排与处理.
b.退货品由品保部门客诉抱怨窗口以“成品/半成品退货处理单”交工程部门指示重测条件再交给责任单位(责任归属)处理,责任单位必须于48小时内处理完毕,并将不良品数据填入“成品/半成品退货处理单”内完成处理流程.
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