卫浴公司与顾客有关过程的管理程序

zmay

1.目的
对与顾客有关的过程实施系统管理，赢得顾客的满意。确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求。
2.适用范围
本程序适用于明确顾客要求、合同与顾客交流等活动的管理。
3.职责
3.1销售部负责本程序的归口管理，组织相关部门参与产品要求的评审，确保本部门相关任务能按照合同要求完成。
3.2销售部负责顾客要求的识别。
3.3总经理负责对各种合同的审批。
4.工作程序
4.1顾客要求的识别
4.1.1对产品的要求识别的完整性
a.在市场调研和合同评审活动中，销售部对产品应充分识别顾客的明确要求和隐含要求。
①应明确以下要求：产品功能、价格、使用的适应性等。
②产品应满足的适应性（无论顾客是否提出），特定用途所必须的产品要求。
③顾客的特殊要求。
b.销售部应明确顾客的以下要求
①与产品有关的义务，包括法律、法规和行政规章要求。
②在服务、交货、维修和维护保障方面的要求。
4.2产品要求的评审：
4.2.1总则：
在接受顾客要求做出承诺之前，应对顾客的要求及要求的更改进行评审，以确保：
a.顾客对产品的要求已明确规定。
b.对于信誉良好、与公司有长期合作关系的客户，其口头要求要有书面记录；对新客户的口头订单，要进行书面确认，确认顾客的要求。
c.公司有满足顾客要求的能力。
4.2.2合同和订单的管理
a.合同/订单评审
①销售人员根据客户下单要求，做销售评审单，生产计划、采购、财务、生产部对其进行评审。
②合同评审的程序：评审通过后，销售业务员根据客户采购合同的要求将需要评审的内容以书面的形式交生产计划，生产计划对采购合同进行核对并做出原辅材料的配料和订购计划，然后交采购部、生产部、设计部分别评审原辅材料能否在计划内到位、生产能否按期交货和能否生产以及是否能到达客户的质量要求，最后总经理签字决定能否生产。销售部将经过评审完毕的采购合同交专职制单员，做成任务单，经销售员和部门主管确认后交审核员做最后的核查并下达生产任务单给生产计划部门。
b.订单的更改
①因客户原因，当产品要求有变化时，销售部以《任务单更改通知单》的书面形式，在销售部门负责人签字后，下发各个部门，确保相关文件已修改，有关人员了解所修改的内容。然后，做出可否接受顾客更改要求的决定。原则上，如无难克服的障碍，应考虑接受顾客的要求。
②我方执行合同发生意外困难时，如：在供应配套件供货不正常突发事故等，应由销售部直接向顾客说明，在征得顾客书面同意的情况下，可考虑变更合同。

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