RMA工作流程

zmay

第一部分：流程说明
1.目的
为了做好客退商品的售后返修服务，减少顾客投诉，提升售后服务质量及顾客满意度，特制定本工作流程
2.适用范围
顾客退回的商品的故障原因分析、返修及回售顾客
3.流程规则
RMA系统模拟小型的仓库及生产部门，批量返修品业务外包给生产车间
4.流程涉及部门的主要责任
4.1业务部业务员：负责审核是否接受客户的返修退货，并开具客户退货单，连同客户退回的货品实物一起传递至工厂RMA部门
4.2RMA部门物料管控：
①负责按业务部门传递过来的退货单查点退货实物、数量是否与单据相符，相符则签收，若客户直接发至工厂RMA部门收退货，则还需联系业务部门相关业务员，落实收到的商品与客户所描述的是否有差异；
②负责登记收到客户的返修品的台帐，并将业务员提供的退货单交数据录入员录入系统，并审核系统单据
③负责通知质量检测员对返修品故障原因进行分析，并发联络函通知相关部门进行会签，并对会签后属于供应商应承担的责任，通知系统数据录入员，以退货的形式扣除供应商的往来，并扣减系统中RMA仓库的成品库存，同时下一个新的RMA生产指令单
④负责将无法维修的返修品申请报废，并下新的RMA生产指令订单
⑤负责组织小批量的RMA返修品需要的物料的申请，开具手工领料单，及通知质量检测员领料进行维修
⑥负责对实际耗用的物料进行统计，编制物料耗用统计表，交给数据录入人员录入其他材料出库单
⑦负责通知生产部门对大批量的RMA返修品进行返修
⑧将返修好或者客户原因造成的返修品调拨至成品仓库，通知业务员该笔业务已经终结，并登记客户的返修品台帐
⑨返修品完工后开出发货通知，通知数据录入员录入由RMA仓调拨至成品仓的调拨单
4.3RMA仓库数据录入员
①负责将RMA物料管控交来的RMA退货单录入系统，做RMA仓的入库单据，
②负责根据RMA物料管控的发货通知，在系统中录入调拨至成品仓的调拨单
③负责根据RMA物料管控的物料耗用统计表，在系统内录入其他材料出库单
④随时提供
4.4RMA质量检测员
①负责对客户退至RMA仓的返修品进行故障诊断，是属于客户原因，还是自身原因，自身原因应属供应商来料影响还是工厂内部生产工艺影响
②负责对小批量的RMA返修品进行领料、维修
③负责对发给客户的RMA产品进行出货前的质量检测，检测比例根据公司相关制度执行，对经返修后发给客户的商品的质量负责
4.5成品仓：负责接收RMA维修完成后，调拨至成品仓的商品，并发货给相应客户，取得客户签收的回签单
4.6材料仓：负责根据RMA物料管控人员开具的手工领料单，在系统内做材料仓调拨至RMA仓的材料调拨单，并发料
4.7生产部：负责接受RMA物料管控人员下达的返修生产指令单，向材料仓领料，维修好后，做RMA仓的入库，扣减相应的车间的物料
5.流程的输入输出
输入
——《退货单》客户退回来的返修品做入库
——《入库单》、《组装单》生产加工部门返修完工后扣减生产车间物料库存，增加RMA仓的成品
——《材料调拨单》内部小批量维修的物料领用入库，由材料仓根据RMA部的手工领料单输入系统，扣减材料仓库存，增加RMA仓原材料库存
输出
——《成品调拨单》返修品完工后，调拨至成品仓，扣减RMA仓成品库存
——《其他材料出库单》内部小批量维修的材料耗用出库
6.流程结构
第二部分：流程描述

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