精嘉阀门生产和服务控制程序

zmay

1.0 目的
为有效控制服务过程中的各种因素，确保服务结果满足顾客的需求。
2.0 适用范围
适用于公司服务的控制。
3.0 职责
3.1 销售部负责顾客的内外沟通，做好顾客服务工作。
3.2 质量部负责对属于公司原因的采取纠正和预防措施。
3.3 其它各相关部门给予配合。
4.0工作程序
4.1 销售部负责产品的售后服务
a. 售前服务；
b. 顾客申诉处理及售后服务；
c. 顾客的走访；
d. 按合同要求提供产品说明书，易损备件和技术咨询；
e. 技术咨询；
f. 返修品处理。
4.2 售前服务
4.2.1销售部在与顾客联系中，应主动提供产品样本，介绍公司的产品系统与质量情况，推荐适宜的产品，协助顾客对产品的选择。
4.2.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答记录，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后给予答复；
4.3 顾客申诉的处理及售后服务
4.3.1 售后服务人员带好必备的文件和维修工具实施现场服务（维修）。完成服务（维修）后，填写服务具体内容，在现场服务（维修）时请顾客对服务（维修）内容进行确认，填写《现场服务报告》的相关内容后返回销售部。如果返修的产品在公司内部进行，则在产品发运后，销售部联系顾客，填写确认意见。
4.3.2对顾客投诉必须分析原因，确认责任。对属于公司内部质量问题，销售部应交质量部。如是重大质量问题，应报告管理者代表，立即召集各部门讨论处理。
4.3.3根据反馈的信息，质量部按文件《纠正和预防措施控制程序》对责任部门提出纠正和预防措施，并督促落实，同时将处理结果汇报
管理者代表。
4.4 顾客的走访

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