时代华龙科技客户投诉和退货流程

zmay

1. 概述
1.1 目的
本文件的目的是阐述客户投诉和客户退货的处理流程从而指导相关人员有效及时地处理客户投诉和客户退货。
1）通过沟通了解客户投诉原因，并针对问题分析原因采取有效的纠正预防措施以避免类似的事情再次发生。
2）通过最终评估后授权退货来有效地控制客户退货，保证RMA产品在退回时代华龙后得到及时的返修。同时本文件还定义了双方对RMA产品的资金结算。
2. 范围
本文件适用于所有客户投诉和客户要求退还的并确认是由于时代华龙公司原因造成的已发运的不良产品。
2.1 参考文件
2.1.1 客户检验标准及其他适用的客户规范
2.1.2 相关的销售协议
2.1.3 GAP-006《物料管理程序》
2.1.4 GAP-005《纠正和预防措施程序》
2.2 名词定义
2.2.1 RMA  -Return Material Authorization退货授权书
2.2.2 QA -Quality Assurance质量保证
2.2.3 WIP -Work-in-Progress 待加工
2.2.4 FGS-Finished Goods Store成品仓库
2.2.5 VRR – Vendor Reject Return 因供应商原因判退
2.2.6 PRR- Production Reject Return因生产原因判退
2.2.7 PM- Program Manager项目经理
2.2.8 PQE – Project Quality Engineer项目质量工程师
3. 职责
3.1 PM：作为Leader，主导项目上客户投诉或客户退货原因分析专题会议，并要把最终的纠正和预防措施报告传递给客户。
3.2 售后工程师： 收到客户投诉或退货要求后与客户进行沟通， 要客户提供一定的客观证据，确认是否时代华龙原因，必要时要到现场确认问题点，如果属于时代华龙原因，协助PM召集CFT人员召开专题会议，进行内部数据收集，协助PE、SMT工程师和TE分析原因和出具问题的解决方案。
3.3 PQE：负责各部门纠正和预防措施的收集，监督各部门的执行情况并进行后续的效果跟踪。
3.4 PE/SMT工程师： 针对客户投诉进行工程方面和人员操作方面的原因分析，必要时进行验证试验， 负责起草纠正和预防措施以及人员的培训。
3.5 TE：负责测试方面的原因分析，并提供测试方面的纠正和预防措施。
3.6 生产部：负责员工的培训使其严格遵守作业流程作业以避免人为的原因。
4. 客户投诉
4.1 PM或PQE接到客户投诉或时代华龙（苏州）的售后服务需求定单后, 把问题反馈给售后工程师，并填写《售后处理申请表》，由售后工程师与客户进行沟通, 须客户协助提供一定的客观证据以帮助时代华龙进行原因分析和数据收集。如问题点需要现场确认或分析，售后工程师要直接到客户端确认或分析，并把数据和分析结果反馈给PE、SMT工程师或TE。
4.2 如果确认是时代华龙原因，PM要在两个工作日内召开CFT专题会议，CFT成员要从人，机， 料， 法，环境等方面进行分析，以找出主要原因， 并针对主要原因出具不良品处理方案，内部采取纠正和预防措施。

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