与顾客有关的过程控制程序

zmay

1 目的
通过确定顾客的产品要求，加以评审，并实施与顾客的沟通，来确保产品的有效实现，特制定本程序。
2 适用范围
本程序适用于公司与顾客有关的全过程。
3 定义
3.1 A类合同：公司从未生产过的产品。
3.2 B类合同：由于顾客的特殊使用要求而需要进行设计调整，从而可能导致产品质量特性、产品结构均发生变化的定型产品。
3.3 C类合同：按现成产品图纸生产的定型产品。
4  职责
4.1 销售部是与顾客有关过程的归口管理部门，负责与顾客交流沟通，负责识别、确定顾客的产品要求，组织有关部门进行产品要求的评审，负责组织履行合同的顾客满意度调查。
4.2 技术部、生产部、物资部、质量部在产品要求的评审过程中，分别负责相应内容的评审。
4.3 质量部负责售后服务的实施。
5 质量目标
履行合同的顾客满意度达85分以上。
6 工作程序
6.1 产品有关要求的确定
6.1.1销售部通过对合同、协议、标书、订单的审查，确定顾客规定的产品要求，包括产品交付和交付后的活动，如产品的防护、运输、安装调试、配件供应和技术服务等；
6.1.2业务部通过签订合同、投标、市场调研及走访用户等过程，确定顾客未做规定但规定的用途或已知预期用途所必需的产品要求；
6.1.3技术部根据国家法律、法规及国家标准、行业标准等规范，确定与产品有关的责任，包括法律和法规要求，如产品安全性和环保要求等；
6.1.4 公司根据质量方针、目标及公司持续发展的需要确定对产品的附加要求。
6.2 产品要求的评审内容
a)顾客的法人地位、代表人资格；
b)产品质量、质量保证和服务方面的有关要求；
c)产品技术要求和执行的标准、规范的规定；
d)质量保证文件及有关文件的规定；
e)产品检查、验收的规定；
f)数量、交货期、价格的规定；
g)索赔及质量保证期内有关双方质量责任的规定；
h)产品包装标准、运输方式、发运到站的规定；
i)偏离合同要求时有关事项处理规定；
j)特殊的标识要求。
6.3 合同评审方式
6.3.1 A类合同评审
6.3.1.1 A类合同评审以专家会议评议方式进行。由销售部提出评审要求，销售部组织，总经理主持，生产、技术、质检、采购等方面的代表参加，销售部负责作好《合同评审记录》。
6.3.1.2 A类合同评审前，由合同签约经办人填写《销售合同（标书）评审表》，于评审会议召开前1日通知参加评审的部门或人员。
6.3.1.3 评审时评审人员根据自己的职责有针对性地评议并签字。对有特殊要求、风险大和文字含义不明处要重点评审。
6.3.1.4 评审会议主持人根据评审情况作出评审结论。
6.3.1.5 合同签约经办人应按合同评审的结论对合同或技术协议的草稿进行修改，按合同签订的程序进行正式签约。
6.3.2 B类合同评审
6.3.2.1 B类合同评审以会签方式进行。合同评审经办人对合同可行性初步分析确认后，再填写《销售合同（标书）评审表》，附必要资料，送技术部会签评审。
6.3.2.2 合同评审经办人负责对评审会签结果综合分析，作出评审结论，通知销售员签订合同。
6.3.3 C类合同评审
C类合同由具有合同评审资格的销售员进行评审。对于老用户的电话或口头订购，由销售员填写《订单确认表》通过传真等方式让顾客对所订购的产品有关要求进行确认。
6.4 评审内容和职权范围
6.4.1 销售部负责产品价格的评审；
6.4.2 技术部负责对产品性能和制造技术能力和服务是否能满足要求的评审；
6.4.3 生产部负责生产能力评审，对产品交付期负责；
6.4.4 物资部组负责材料采购方面的保证能力的评审，对按质量按期组织材料进厂负责；
6.4.5质量部对质量的有关要求进行评审，对试验的可行性负责。
6.5 产品要求的变更
6.5.1 合同签订后，如本公司或需方提出修改合同条款时，提出方应向接受方发出正式书面通知，经双方协商一致后，方可修订合同。
6.5.2 合同修订的条款若涉及到原合同评审范围，销售部要组织相关部门再次进行评审，并填写《产品要求变更通知单》。
6.6 标书的评审
标书的评审是指投标前对销售员制订并经销售部负责人审核的投标书进行评审。评审投标书对招标书的符合性和公司是否有满足投标书要求的能力。
6.6.1 标书的总策划由销售部长安排进行
6.6.2 中标后，如果合同未超出投标书的规定，不再进行合同评审（销售负责人审核即可）。如果超出投标书的规定，则参照“6.5合同的修订”要求进行评审。
6.7 合同的管理
6.7.1 合同签订完后，销售部将A、B、C类合同正文存档，副本传递到技术部。
6.7.2 销售部对外代表公司履行合同，对合同执行情况进行监督，若公司内有关部门对合同条款的理解或执行有误，销售部应向总经理、技术部通报，并及时采取纠正措施，以免造成损失。
6.7.3 签订合同后，销售部在《销售合同（标书）评审表》上填写合同号。
6.7.4 与合同评审相关的记录，由销售部按《记录控制程序》规定进行归档保存。
6.8 与顾客的沟通
6.8.1 销售部通过广告宣传、新产品推广、企业介绍书等形式的活动，向顾客、社会提供充分的产品信息，包括产品性能、使用说明书、新技术产品、公司生产能力等。
6.8.2 销售部负责在合同的执行中与顾客进行沟通，按质量承诺要求有效处理好事件，并作好记录。
6.8.3 销售部接到顾客来电、来函、来访或以其他形式抱怨产品质量问题时，应填写《顾客投诉登记表》，把顾客名称、产品型号、联系电话、事故情况及顾客要求等填写清楚，
并立即处理。
1）能够答复的立即答复；
2）需协商的，反馈到有关部门协调解决，并在24小时内做出答复；
3）需现场服务的，保证在48小时内派出技术服务人员，做到质量问题不解决，服务人员不撤离。
6.8.4 需外派人员到现场服务的，销售部填写《售后服务单》中“反馈意见”，报质量部安排，技术服务人员在规定的时间内到达现场进行服务，并在《售后服务单》上记录故障和处理情况，经顾客签署意见后交质量部存档，必要时服务人员需填写服务报告，如遇重大质量问题请示总经理处理。

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