不合格品服务控制程序

zmay

1. 目的
对不合格服务进行标识和控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或交付。
2. 范围
适用于对公司货代服务中发现的不合格货品和不合格服务的控制。
3. 职责
3.1 管理者代表负责对不合格服务识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理客户意见。
3.2 各部门主管负责在各自职责范围内，对不合格服务做出处理决定。并对不合格采取纠正措施。
4. 程序
4.1 对不合格货品的评审和处置
a.交付的货品，如果是由于顾客造成不合格或责任分不清的，应由操作部经理负责评审，与顾客协商解决，操作部不能解决的，应报管理者代表协商解决.
b.对交付的货品，如果发生由于货品不能满足国家及国际法律法规要求，操作部立即通知发货厂家。按国家有关的规定进行处理。对交付的货品，如果发生由于货品不能满足国家和相关国家运输服务要求的，操作部应立即通知顾客，协商解决。
4.2 对不合格服务的评审和处置
4.2.1 不合格服务的分类
a)严重不合格：对顾客造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；
b)一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向顾客解释沟通，取得顾客的原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。
4.2.2 不合格服务的记录和纠正

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