顾客满意度测量与控制程序 PDF 4页

zmay

1.目的
建立以顾客为导向的经营理念及质量体系，利用客观的检测系统，综合评估顾客对本公司的产品或服务的满意度，以了解与顾客期望的差距，为持续改进明确方向。
2.适用范围
本程序适用于公司经营范围内所有的顾客。
3.职责
3.1营销部负责本程序的控制，设计与策划顾客满意度测量渠道和方法，归纳汇总所得信息，综合分析，形成分析报告。
3.2营销部负责对顾客的来电、来函、来访做好记录，并负责汇总其它部门收集到的顾客信息。
3.3营销部负责市场信息的调查、收集。
3.4制造部-服务负责收集产品质量信息和顾客的意见、建议、投诉。
4.工作流程
5.工作程序
5.1使顾客满意是公司建立、实施质量管理体系的目标，本公司对顾客满意或不满意信息进行监视和测量，作为对质量管理体系业绩的一种评价。
5.2顾客满意过程的识别
其输入是顾客满意度要求及其信息的收集，其输出是顾客满意度结果及其应用，其活动是策划，规定要求，收集顾客的信息，整理、归纳、统计分析，实施改进。
5.3顾客满意度信息的收集
5.3.1市场营销部提出满意度测量方法，信息收集方式可以是书面的，也可以是口头的。
5.3.2销售信息
5.3.2.1售前信息
市场营销部及各所属机构在下列情况下收集售前信息：
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