喜源源科技服务控制程序 PDF 4页

zmay

1.目的：
提供适当的服务，最大程度的满足顾客的需要。
2.适用范围：
适用于公司产品售前、售后服务。
3.职责：
3.1业务负责组织实施各项服务活动，品质组织调查和处理顾客投诉。
3.2工程部负责服务的技术支持工作。
4.工作程序：
4.1服务的内容
4.1.1售前服务：设计详细的产品使用说明书。
4.1.2售后服务：
A、咨询、解答用户在使用过程中的各种问题；
B、及时提供维修服务以及产品使用所需的各种消耗品、备件；
C、各种信息的收集，包括市场需求信息、产品开发信息、产品质量信息、顾客满意、或抱怨的信息、管理信息及其他信息。
D、汇总、分析顾客的反馈信息；
E、调查并处理顾客的投诉。
4.2售前服务程序
4.2.1产品出货前，工程部要组织制定产品说明书，并将其作为产品的组成部分向顾客提供。
4.3售后服务
4.3.1咨询、解答顾客提出的问题
4.3.1.1业务要对顾客来信、来电进行登记，并妥善处理。对顾客提出的问题要确切的回答，遇到无法回答的技术问题，请研发技术人员回答。
4.3.2提供消耗品
4.3.2.1顾客在产品使用过程中需要消耗品，业务要采取邮寄等方式积极满足顾客的需要。
4.3.3了解顾客反馈信息，及时进行汇总、分析
4.3.3.1业务要通过记录查询、电话联系、传真、电子邮件等方式对顾客提供的信息的收集、汇总和统计。这些信息包括产品开发、产品质量、顾客满意、或抱怨、管理及其他信息。每半年进行客户满意度调查,将顾客反馈信息统计报告反馈给相关部门。重大信息及时报告。
4.3.3.2品保部负责组织相关单位对顾客反馈信息进行分析处理，并将处理结果通知相关部门。
4.3.4顾客投诉的处理
4.3.4.1出现顾客投诉时，认真做好记录，业务部应组织对投诉进行调查，查清顾客投诉的原因，出现重大质量问题时品保应及时组织相关部门展开会议进行分析，彻底查清事故原因以便采取纠正或预防措施。
4.3.4.2对顾客投诉的处理要及时，执行处理的人员要写出顾客投诉处理报告单。处理完毕执行纠正或预防措施控制程序。
4.3.5顾客发现的不合格品的处理
4.3.5.1出现来自顾客的不合格品时，业务要做好标识并填写不合格品通知单将不合格品交品保部执行《不合格品控制程序》。
4.3.6业务部要定期调查服务的质量，并对服务的效果做出评价，并会同其他相关部门分析服务效果，积极采取更加完善的措施，以增进顾客满意。
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