康华医疗科技顾客信息反馈控制程序 PDF 4页

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1. 目的
通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。
2. 范围
适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。
3. 职责
3.1 市场部负责与顾客沟通、收集顾客反馈信息及忠告性通知的发布。
3.2 品管部负责分析产品质量反馈信息、处理顾客抱怨/投诉。
3.3 各相关部门负责忠告性通知的实施。
4. 程序
4.1 顾客反馈信息的获取 
4.1.1 市场部对每一台出厂的医疗器械产品建立《产品售后信息跟踪单》，用于获取公司产品是否已满足顾客要求的信息和提供质量问题的早期报警。
4.1.2 对于医疗器械用户关于医疗器械产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询，市场部使用《产品售后信息跟踪单》及时予以记录、整理和组织解答。
4.1.3 每年第四季度，营销中心向医疗器械用户发送《顾客信息反馈单》，获取我公司的产品、相关服务是否已满足顾客要求以及满足程度的信息。
4.2 顾客反馈信息的利用
4.2.1 市场部对每一次顾客提供的反馈信息，进行分析归类，并使用《品质信息反馈单》在相关部门之间进行传递，跟踪直至解决。
4.2.2 对于使用方面的咨询，递交设计部予以解答，并及时回复顾客。
4.2.3 对于产品质量问题的反映、以及顾客抱怨等，则应报告品质部，由品质部组织质量问题、顾客抱怨的调查分析，针对问题发生的原因制定措施，确保类似问题不再重复发生，具体按《纠正、预防、改进措施控制程序》执行。
4.2.4 若上述质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身，则品质部应通过采购部将相关资料传递给责任方。
4.2.5 当任何顾客抱怨没有采取预防措施或纠正措施时，则其理由应予批准和记录。
4.3. 忠告性通知