康华医疗科技服务过程控制程序 PDF 6页

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1. 目的
通过对服务过程的控制，向顾客提供满意的服务，满足用户要求，不断改进产品质量，提高企业信誉。
2. 范围
适用于技术培训、技术咨询、产品推广、产品安装、现场培训服务、顾客走访、耗材配送发放等售前、售中和售后服务。
3. 职责
3.1 公司总经理负责审批年度售后服务计划、重大服务行动（产品展销会、产品推广会等）的策划以及重大质量事故处理意见等。
3.2 市场部是本程序的主管职能部门，负责向顾客提供技术培训、技术咨询，产品安装及现场培训服务，负责组织顾客走访、收集顾客需求、处理顾客抱怨和投诉。
3.3 相关部门参与服务过程相关工作。
4．程序
4.1 对服务人员的要求
4.1.1 服务人员的基本条件：
a) 熟悉本公司产品的原理、使用和掌握安装技术。
b) 具备良好的从业心态和较强沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情礼貌。
c) 经过服务规范、产品技术等相关业务培训，并经考核合格后持证上岗。
4.1.2 服务人员应认真履行质量职责，严格遵守本程序要求及国家相关的法律法规。
4.1.3 服务人员完成的各项服务数据，市场部应按月进行收集、整理和统计；并根据公司有关规定和要求，对个人进行工作绩效和工作能力的考评，不断激励服务人员满足顾客需求和实现公司经营管理目标。
4.2 顾客反馈信息的获取及顾客投诉处理